안녕하세요. 

관계 형성, 고객과 관계사를 나눠 생각해 봐야 해요

고객과 관계사(공급사/협력사 등)는 분리해서 볼 필요가 있습니다. 여행업의 특성상 완전 가격경쟁 시장임에도 불구하고 커미션을 기반으로 하는 구조적 한계가 있습니다. 그렇기 때문에 고객들은 "A사"라서 구매하기보다는 제일 싼 곳이 A 사니깐 구매하는 경우가 훨씬 많습니다.

그렇기 때문에 고객에게 메시지를 던질 때 가장 필요한 것은 가장 싸다는 인식입니다. 이 인식을 바탕으로 2023년도 1등을 달성하였고 가장 많은 고객들이 구매를 해주셨습니다. 앞서 말씀드린 가격경쟁 시장을 선점하기 위해서 "최저가 보상제" 프로모션을 진행하고 있습니다. 이것도 마케팅의 한 축으로 철저하게 분석 후 실행하고 있습니다.

첫째가 가격이라면, 두 번째부터는 경쟁사에서 줄 수 없는 혜택입니다. 24시간 운영하는 CS, 구매 시 유심을 공짜로 주는 혜택, 면세점 추가 혜택, 국내 해외 숙소 추가 쿠폰 등이 부가적으로 고객에게 베네핏을 줄 수 있는 요인입니다. 즉, 고객 관점으로는 가장 싼 제품을 우수한 퀄리티로 부가적인 혜택까지 줄 수 있는 플랫폼이라는 인식을 심어주는 과정입니다.

관계사는 어떨까요? 관계사와의 협업 시 가장 중요하게 생각하는 건 신뢰입니다. 이 제품을 우리 플랫폼에서 믿고 (많이) 팔 수 있다는 신뢰(계약상 개런티 하지 않는 수준에서의 최대치)와 더불어 공생하는 자세도 필요합니다. 가끔 이 업에서 경쟁사에 주지 않는 조건으로 팔아주겠다 등의 관계사를 불편/곤란하게 하는 행태도 많이 있어 이런 부분에서도 조심스럽게 관계사의 마음을 읽고 소통하는 것도 중요하게 생각합니다.

외부적으로는 관계사들과 직접적으로 영업하는 영업부서 및 마케팅의 협력부서(투어 마케팅 포함)에게 꾸준한 무기(정기 프로모션, 쿠폰, 노출 자원 지원 나아가 명분)를 제공하는 역할도 필요합니다.

회사와 산업 그리고 직무와 그 직무를 하는 사람은 다면체입니다. 무조건적인 정답도 없고 해결하지 못하는 문제도 없으며 유기적이면서도 지속적으로 상황에 따라 대응이 필요합니다. 다만, 잃지 않으면 안 되는 본질(신념)은 직무적으로도 개인적으로도 필요합니다.

©Shlomo Shalev

여행업 마케팅, 이런 특징을 고민해 보세요

앞서 조금 이야기했지만 산업의 고유의 한계이자 특성을 깨는 것이 힘들었고, 최저가 보상제라는 프로모션을 통해서 가격경쟁 시장을 타파했습니다.

추가로 조금 더 말씀드려보자면 여행업은 현지 사정에 많이 영향을 받습니다. 대표적으로 지진, 화산, 태풍 등이 작년 여름 최고 매출을 달리고 있을 때 발생하여 대량 환불 및 여행 수요가 수축되는 현상이 발생하였습니다. 이에 환불보다는 다른 여행지로 돌릴 수 있는 프로모션을 꾸준히 대안으로 제공하고, 현지에 발 묶인 고객들에게 귀국 때까지 회사가 지원하는 방향으로 신뢰를 지켰습니다.

이러한 데미지 컨트롤이 듣기에는 쉽지만 앞서 말씀드린 것과 같이 재무적(보상에 따른 추가 지출), 대안적(새로운 프로모션 긴급 제작 및 노출 자원 전체 수정을 주말에 실시간 대응 필요) 행위까지 생각한다면 단순히 생각만으로 되지 않는 방안입니다.

저희는 우리 회사가 진짜 1등일까라는 물음을 스스로에게 던집니다. 객관적인 지표로는 당연히 1등입니다. 하지만 고객은 저희를 통해서 상품을 구매하는 고객보다 네이버나 스카이스캐너를 통해서 구매하는 고객이 더 많고 최근에는 공홈에 대한 수요도 늘어나고 있습니다.

전자를 통해서 구매하여도 A사가 최저가인 확률이 제일 높아서 실제 구매는 A사로 발생하기 때문에 저희의 실적으로 잡히지만 고객 관점에서는 네이버와 스카이스캐너에서 구매한 것이 되기 때문에 A사가 2023년에도 1등을 했다는 이 메시지에는 큰 괴리가 존재합니다. 그렇게 때문에 이 간극을 좁히는 문제를 2024년도에는 고민하고 있으며 당연히 업계 1등을 사수하는 것도 함께 고민하고 있지요.

충분한 답변이 됐으면 좋겠습니다. 또 직무 관련 궁금증이 있다면 메시지 주세요. 

빠르고, 충실한 답변 정말 감사합니다 마케터님의 철학과 신념이 잘 느껴져서 저도 엄청 자극받았습니다.