안녕하세요, 멘티님. H 그룹사에 지원하는 다수의 취준생이 어려워하는 부분은 ‘H 그룹사 또는 H 홈쇼핑의 강점과 차별점’을 찾는 것인데요. 현재 H 홈쇼핑이 처한 상황에 대해 간략히 설명해 드릴게요.

©️Marian Weyo

H 홈쇼핑 업계 상황 1. 높아지는 송출료, 압박이다?

H 홈쇼핑의 2019년 2분기 영업이익은 454억 원 수준으로 시장의 기대치인 430억 원을 웃돈 수준입니다. 그런데도 SO 사업자의 지속적인 송출료 인상 압박으로 인해 영업이익이 개선되기 어려운 상황입니다. 특히 H 홈쇼핑이 인수한 H사 L&C의 영업이익 증감 여부와 렌탈케어의 영업이익 달성 여부가 H 홈쇼핑의 앞날을 좌우하고 있어 경영 환경이 그다지 좋지는 않은 실정입니다.

H 홈쇼핑 업계 상황 2. 타사와 차별성 갖기 어렵다?

대외적인 이슈를 배제하더라도, 홈쇼핑 업계 내부에서도 차별된 전략을 보기 쉽지 않은 상황입니다. TV 홈쇼핑을 기축 사업으로 삼는 홈쇼핑 회사는 ‘고객 고령화’라는 고질적인 이슈를 가지고 있습니다. 이를 타개하기 위해 ‘자사 브랜드 확충으로 채널 내 고객 확보’를 선언하기도 합니다.

패션 브랜드를 예로 들자면, C사의 베라왕, 칼라거펠트, G사의 모르간, H사의 라씨엔토, 고비, 밀라노스토리, A&D, JBY 등이 있습니다. 자사 채널에만 공급하는 독점 브랜드 영역을 높여 충성 고객을 높인다는 전략입니다.

위 두 가지 상황을 이해하셨나요? H 홈쇼핑만의 강점이나 차별점을 찾기 어렵겠죠? 멘티님께 ‘서비스’와 ‘쇼핑 환경’ 제공 관점에서 조언을 조금 드려볼게요.

©️Evgeny Karandaev

상품의 품질은 기본! 서비스의 품질을 개선한다면?

홈쇼핑하면 생각나는 것은 바로 ‘전화’입니다. 홈쇼핑은 상담사의 친절한 상담 서비스가 상품의 품질만큼이나 중요한데요. 고객 신뢰와 재방문율에 서비스 품질이 상당히 영향을 미치기 때문이죠.

H 홈쇼핑은 5년 연속 대외 콜센터 품질 인증을 획득하고 있습니다. 이렇듯 H 홈쇼핑이 고객과의 약속을 지키기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 좀 더 알아보면 도움이 될 듯합니다. 요즘 SNS 마켓 시장이 굉장히 커졌는데, 일부 SNS 마켓은 기본적인 CS가 갖춰져 있지 않아 소비자의 불만이 커지고 있는 상황입니다. 이와 비교했을 때, 홈쇼핑 업계의 CS 서비스는 분명 홈쇼핑만의 강점입니다.

추가로 모바일 프렌들리 전략이 있습니다. H 홈쇼핑은 모바일 고객 유입을 위한 다양한 전략을 펼치고 있습니다. 상품의 품질이 기본이라면, 고객에게 얼마나 편리한 쇼핑 환경을 제공할 수 있는지가 관건이겠죠.

저 또한 서비스 기획자로서 영업과 경영 전략 차원의 이야기가 조심스럽습니다. 제 답변은 어디까지나 멘티님의 시야를 넓히는 데 활용하시길 바랍니다. 남은 시간 잘 준비해서 좋은 결과 있길 바랍니다. 힘내세요.