타이어 품질서비스 직무, 어떻게 커리어가 확장될까요?

멘티님, 질문 감사합니다. 같은 '품질'이라도 품질서비스와 품질관리, 품질기획, OE 품질은 모두 결이 다릅니다. 현재는 A타이어의 품질서비스 직무에 대한 질문이니 그에 대한 답변을 드립니다. 추후에 다른 분야나 다른 직무가 필요하면 언제든 다시 질문하셔도 괜찮습니다.

그럼 남겨주신 질문에 대한 답변 시작하겠습니다.

<1. A타이어 품질서비스 직무 (시장 품질 관리)>

품질 직무 중 품질서비스팀의 특징은 시장 품질(Market Quality)에 가깝습니다. 일반 고객에게 판매된 시장에 대한 After Service, 즉 시장 고객과 제품 품질이 결부된 전방위적인 업무를 담당한다고 생각하시면 됩니다.

주요 업무의 종류

ⓐ 내수/해외 시장 클레임 대응: 현장에서 품질 문제가 발생하면 현장 담당자들이 1차 대응을 합니다. 품질서비스팀은 본사에서 문제의 원인, 해결 방안, 향후 계획 수립 등의 과정을 진행하며, 문제의 원인이 제조 과실 또는 기준에 따른 보상 대상 문제라고 판단되면 보상 처리를 진행합니다. 거래선, 일반 고객을 포함하여 소비자원 등의 공공기관을 통해 접수되는 클레임들도 이에 포함됩니다.

ⓑ 클레임 분석 및 품질 방향성 관리: 시장에서 발생하는 클레임 수준과 종류, 추이 등에 대한 다양한 분석을 통해 현재 클레임 발생 현황을 지속적으로 모니터링합니다. 발생 수준/빈도 등의 다양한 기준에 따라 품질 관리 방향성을 설정하고 추진합니다.

ⓒ 주요 품질 문제 개선 및 효과 분석: 위험도가 높거나, 반복 발생되거나, 설계 자체 문제로 판명되는 등의 주요 품질 문제에 대하여 원인에 따른 개선 프로세스를 진행합니다. 재발 방지를 위해 원인 부서에 개선을 통보하고 시스템을 개선하며, 개선 과정과 결과에 대해 모니터링합니다. 이후 실제 개선이 적용된 제품들에 대해 실제 효과가 있는지 분석하여 지속 여부를 결정합니다.

ⓓ 현장 CS 담당 및 서비스 센터 관리 서포트: 국내에는 지역 클레임을 관리하는 현장 CS 담당, 본사에는 유선 대응을 위한 콜센터 인원, 해외에는 관할 지역별 기술 품질 주재원이 배치됩니다. 품질서비스팀은 이 인원들이 현장에서 진행하는 업무와 협조 요청을 서포트하며, 그들이 업무 진행을 함에 있어 기준이 될 만한 클레임 기준과 근거를 만들고 지속적으로 갱신합니다.

ⓔ 품질 보증 제도 및 대응 프로세스 관리 (분석, 검증, 개선): 회사마다 제품 품질에 대해 보증해주는 Warranty 제도를 관리하고 개정하는 역할을 합니다. 또한 품질 클레임을 대응하고 해결하기 위해 필요한 업무를 효율적으로 하기 위한 프로세스를 관리(분석, 검증, 개선)합니다.

ⓕ 품질 보고: 위 내용들에 대한 정보를 지속적으로 관리, 정리, 보고합니다. 내부적으로 이슈 보고가 진행되며, 이 부분은 영업과 연결고리가 있으므로 영업회의나 전사회의에도 주기적인 보고가 이루어집니다. 신제품 또는 문제 제품 개선 관리를 위해 연구소와의 회의도 정기적으로 발생되며, 시장 정보 공유를 목적으로 마케팅, 상품전략 등과의 회의가 정기/비정기적으로 발생됩니다. 사무직 특성상 많은 회의가 존재하므로, 회의 준비와 진행도 주요 업무 중 하나입니다.

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<2. 품질서비스팀의 하루 일과 및 센터 관여 업무>

1.하루 일과

사실 서비스팀의 경우, 하루 일과에 똑같은 일이 고정되어 있지는 않습니다. 다만, 품질회의를 비롯한 다양한 정기 회의를 준비하는 것을 주기적으로 진행하며, 시장 품질 이슈에 대한 대응/관리 업무는 그 자체로 주기적인 일과 중 하나로 볼 수 있습니다. 

시장 품질, 즉 일반 고객들로부터 접수되는 클레임은 정기적으로 똑같은 이슈가 접수되지 않습니다. 전 세계적으로 봤을 때, 불특정 다수의 다양한 지역에서 문제가 접수되고 그에 대한 협조가 발생될 수 있습니다. 거기에 같은 것이 지속적으로 발생되면 그것을 특별히 관리하고 모니터링하게 되며, 그것을 대상으로 내부 보고와 개선 회의 등이 진행됩니다. 이처럼 대부분 내부 회의나 감사 외에 대부분의 업무는 외부 클레임 대응으로 생각할 수 있습니다.

2.타이어 센터 및 콜센터 관여

-타이어 센터: 국내 대상의 A/S센터나 타이어 프로 등의 판매 센터는 개인 사업자 운영이지만, 브랜드 측면에서 지역별, 도시별로 현장품질 담당자가 별도로 있어서 그들이 주기적으로 케어하고 있습니다. 평상시에도 주기적으로 방문해서 타이어 관리나 현재 시장 현황 등에 대해 지속 관리를 진행하고, 문제가 발생하는 경우에도 직접 관여하여 해결하는 경우가 많습니다. 다만, 국내 현장 대응은 현장 담당자들이 대응하고, 대졸 신입은 부서에서 현장에서의 1차 대응 이후의 대응을 주로 담당한다고 생각하면 됩니다.

-콜센터: 콜센터에서 직접 전화를 받는 사람들은 별도 채용으로 이루어집니다. 다만, 콜센터 직원은 내용을 전달받아 담당 지역 관할 직원에게 이관하는 역할을 주로 담당하며, 이 과정에서 필요시 본사에도 연결이 이루어지는 경우도 있습니다. 위에 서술된 업무에서 클레임 접수 루트 중에는 현장 담당자들을 통한 접수들도 있지만 콜센터를 통해 접수되는 내용도 포함됩니다.

<3. 품질서비스 직무의 커리어 비전>

A타이어 품질서비스팀에서 가장 심플한 커리어 패스는 "서비스팀 담당 → 내수/해외파트 관리 → (해외 기술매니저 주재원) → 본사 서비스팀 팀장 → 품질 담당 임원" 정도로 생각할 수 있습니다. 그러나 많은 경우에 팀 이동이나 회사 이동의 경우가 많으므로 다른 진로도 함께 명시해 보겠습니다.

ⓐ 품질 타부서: 업무 특성상 시장 품질은 다양한 품질적 접점이 있다 보니, 품질기획팀, OE품질팀(자동차회사 대응)으로의 이동 진출이 가능하며, 경험과 지식에 따라 생산품질까지도 진출 가능합니다.

ⓑ 제품/시장 관련 부서: 시장 품질을 대응하다 보면 브랜드 그룹, 제품 구성, 시장 정보 등을 접하는 빈도가 늘어납니다. 이에 따라 시장 정보를 필요로 하는 마케팅 부문의 상품전략팀 등으로 진출 가능합니다.

ⓒ 해외주재원 진출 및 확장: 위 커리어 패스에 포함된 내용 중에 해외 기술매니저로 주재원으로 진출하는 것도 포함할 수 있습니다. 해외 주재원 경험은 일반 해외에서 근무하고 현지 시장에서 직접 경험했다는 경력이 되어 해당 분야의 정보와 경험을 필요로 하는 모든 부서에서 원하는 경력이 될 수 있습니다. 아울러 해외 주재원 생활을 하다 보면, 해당 지역의 품질뿐만 아니라 법인/지사의 다양한 부문에 연결될 수밖에 없습니다. [대외비 사항] 지금 저 같은 경우에도 품질뿐만 아니라 시장 분석, MI, 마케팅, 법인 회계, HR에 관여하고 있습니다. 이 부문에 다 진출한다는 의미는 아니지만 이런 측면에서 원하는 경우, 상품전략이나 마케팅뿐만 아니라 영업, 해외영업 쪽으로의 진출도 가능하며, 기술품질 주재원에서 법인장/지사장으로의 이동 기회도 받을 수 있습니다. 실제로 그렇게 이동하는 사례도 많습니다.

ⓓ 해외 이직: 해외 주재원의 경우, 해외 경험을 살려 다른 회사로의 해외 지사라든가, 현지 채용으로 해외 진출한 국내 기업 또는 해외 기업으로 이직하는 사례도 있습니다. 해외 공장들도 많으므로 개인적으로 품질서비스팀과 생산품질 등의 다른 부서 경험이 있는 경우는 한국 기업 해외 공장 등에 진출하는 사례도 많습니다.

우선 질문에 대해서는 이 정도로 답변이 되지 않을까 싶습니다. 도움이 되셨길 바라며, 또 필요한 부분이 있으면 질문 남겨 주세요. 좋은 하루 되시고 취업에도 좋은 결과가 있으시길 바랍니다. :)